В канун Нового года на нашем портале было размещено ОТКРЫТОЕ ПИСЬМО К ТУРИСТИЧЕСКОМУ СООБЩЕСТВУ «ПРОТИВ ДЕМПИНГА». Его автор Максим Дереза, директор турагентства «Гранд вояж», директор консалтинговой компании «Стратегия успеха», поднял проблему скидок в туризме и предложил турагентствам двигаться в этом вопросе к консолидации. Или же, если не получается, выстраивать свою компанию так, чтобы она была максимально адаптирована к рынку, на котором процветает демпинг. Статья-обращение вызвала много откликов, причем, не только у работников турбизнеса, но и у их клиентов, потребителей туристических услуг.

В качестве обзора главный редактор журнала «Новости турбизнеса» Татьяна Козлова предлагает анализ прочитанного и подводит читателей к неким логичным выводам, способствующим адекватному восприятию реалий. При этом в целях оптимизации размера материала исключает тему скидок во взаимоотношениях туроператоров и турагентов. 
 

"/>
Получать новости на E-mail
Статьи и интервью (1167)
27.01.2012
Размер шрифта

Версия для печати

КОНСОЛИДАЦИЯ ТУРАГЕНТСТВ НЕВОЗМОЖНА. ЕСТЬ ЛИ ПАНАЦЕЯ ОТ ДЕМПИНГА?

В канун Нового года на нашем портале было размещено ОТКРЫТОЕ ПИСЬМО К ТУРИСТИЧЕСКОМУ СООБЩЕСТВУ «ПРОТИВ ДЕМПИНГА». Его автор Максим Дереза, директор турагентства «Гранд вояж», директор консалтинговой компании «Стратегия успеха», поднял проблему скидок в туризме и предложил турагентствам двигаться в этом вопросе к консолидации. Или же, если не получается, выстраивать свою компанию так, чтобы она была максимально адаптирована к рынку, на котором процветает демпинг. Статья-обращение вызвала много откликов, причем, не только у работников турбизнеса, но и у их клиентов, потребителей туристических услуг.

В качестве обзора главный редактор журнала «Новости турбизнеса» Татьяна Козлова предлагает анализ прочитанного и подводит читателей к неким логичным выводам, способствующим адекватному восприятию реалий. При этом в целях оптимизации размера материала исключает тему скидок во взаимоотношениях туроператоров и турагентов. 

ЗА ЧТО ПЛАТИТ ОПЫТНЫЙ ТУРИСТ 
Абсолютно согласна с автором, что в объединении заключается сила. Народная мудрость тоже гласит, что «разом і батька бити легше». Только вот надо, чтобы в это объединение вошли ВСЕ турагенты и безукоризненно выполняли правила объединившей их структуры. А это идея-фикс, ибо собрать под одно знамя ВСЕХ никогда никому не удастся. Что поделаешь, такова природа человека. Мы - разные и, если можно так выразиться, всякие. У каждого своя «клепка» в голове…Но вот воспитывать у турагентов уважение к своему труду и стимулированию его конечного результата, безусловно, можно. Я хочу это сделать здесь и сейчас. Начну с того, что отказываюсь воспринимать аргументацию так называемых ОПЫТНЫХ туристов в том, что, если они приходят в офис турфирмы, твёрдо зная, когда и куда они летят, то им скидку вынь да положь… Работы менеджеру действительно меньше, но разве его труд оплачивается в зависимости от потраченного на туриста времени? Максим Дереза в ответе на комментарии коллег к его ОТКЫТОМУ ПИСЬМУ пишет следующее. «Я приведу несколько ситуаций, которые могут произойти с туристами, и действия турагента (мы обсуждаем профессионального и надежного турагента) в решении этих вопросов:

1. Задержка рейса на 12 часов. Вас обязаны поселить в отель и покормить. Но Вы же в Украине, и все что Вам "обязаны", не значит "выполнено". И представитель авиакомпании говорит Вам: "извините, мест в отеле нет, питания тоже". Турагент по Вашему звонку ставит на ноги авиакомпанию и добивается Вашего поселения в отель.

2. Вы прилетели в Турцию, и Вас селят не в тот отель, что Вы заказывали, а другой, значительно хуже. На Ваши претензии, гид разворачивается и молча исчезает. Турагент по Вашему звонку «построит» оператора, принимающую компанию, отель и добьется Вашего переселения либо в забронированный отель, либо в более «звездный».

3. Вы прилетели на отдых, Вас привезли в отель и селят в убогий убитый номер, не такой, как основные номера в отеле. На Ваши претензии на ресепшен, Вас посылают и говорят: других номеров нет. Турагент по Вашему звонку добьется Вашего переселения, а если номеров нет, то Вас поселят в «фемели рум».

4. Вас не забрали на обратный трансфер, в виду чего Вы опоздали на свой рейс. На Ваши претензии, Вам скажут, что за Вами приехали, а Вы не вышли. Турагент купит Вам новые билеты за свой счет и доставит Вас домой. 5. Ситуация с банкротством оператора. Как это было с «Карья тур». Юридически ответственность за организацию тура несет оператор, и агенту, по сути, Вы никаких претензий не предъявите в такой ситуации, а просто потеряете деньги и испортите отдых.

Турагент возьмет на себя все расходы, оплатит Ваш отдых, и Вы даже не успеете испугаться. Ситуаций может быть много, и все что я перечислил, это реальные ситуации, и довольно частые. Если Вы с таким не сталкивались, это не значит, что завтра Вас это не ждет. И если Вы профессионально сами подбираете себе отдых, я рад за Вас. Но есть два момента, почему нужно платить турагенту:

1. Надежность. Именно за то, что Вы не переживаете за все то, что с Вами может произойти. И Вы знаете, что в любой момент Ваш турагент решит любую конфликтную ситуацию. Гарантия и надежность, за это стоит платить. Опять же, я говорю о хороших турагентах, а таких много, поверьте.

2. Время. Я удивляюсь, как люди могут зарабатывать себе на отдых, если они столько времени сидят в интернете и мониторят сайты туроператоров. Не знаю как Вам, а мне времени не хватает в жизни на решение текущих дел. И время очень дорого.

Посчитайте, сколько Вы потратили времени на самостоятельный подбор тура. Сложите все Ваши поиски туров, все просмотры сайтов, каждую минутку, которую Вы потратили с того момента, как решили ехать на отдых, до того момента, как подобрали окончательный вариант. Так же посчитайте, сколько стоит час Вашего времени, исходя из своих доходов. Я не говорю, нравится Вам это или нет. Я говорю о том, что Вы потратили время, а время тождественно деньгам, на техническую функцию, которую для Вас могжет выполнить профессиональный менеджер. Отдайте эти деньги менеджеру, и пусть он мониторит все это для Вас, а Вы освободившееся время используйте с большей выгодой, заработайте на нем себе на 10 путевок, а не на размер комиссионного вознаграждения турагенту».

РЕКОМЕНДАЦИИ ТУРАГЕНТСТВАМ 

ПОМНИТЕ. Турагентство – партнер туроператора, одно из необходимых звеньев в цепи продаж, и благосостояние обоих возможно благодаря совместно проданным турам. ТА нужны ТО и туристы, которые в силу сложившегося на туррынке порядка, не могут бронировать у туроператора напрямую, вынуждены этому порядку подчиниться. Если ОПЫТНЫЙ турист говорит турагенту «Я ВСЕ выбрал САМ», турагент вправе его вразумить, объяснив, что те же Турция и Египет – открытые направления, и туристу, особенно столь грамотному, по силам самостоятельно забронировать перелет, трансфер и гостиницу. Но коль уж пришел в агентство за пакетным туром, будь добр, заплати за услуги по его получению. 

ПОВЫШАЙТЕ СВОЮ САМООЦЕНКУ. Несмотря на то, что Интернет наступает, компании, занимающиеся отправкой туристов за рубеж, противопоставляют ему пакетные туры. Получается, что турист покупает ночевки, питание, транспорт, - и это обходится ему гораздо дешевле, чем если бы он заплатил за все то же самое по отдельности. Поэтому турагентства не умрут, наоборот, пакетные туры и в дальнейшем будут расходиться на «ура», ибо стоимость только перелета в некоторые страны тождественны стоимости целого недельного пакета, которые туристы могут приобрести у туроператора через его агента.

На основе вышесказанного приходим к выводу, что проблема скидок решается в основном путем понимания турагентствами своей роли в механизме продаж. Решить же проблему демпинга путем диктата или же декларативным путем не получится. Рыночная экономика предусматривает конкуренцию и каждый выживает, как может. К сожалению, в Украине и других постсоветских странах выживание на скидках, когда их часто дают только за то, что турист пришел в офис, приобрело устойчивую тенденцию. В процессе написания статьи автор этих строк обзвонила турагентов и задала два вопроса: почему даете скидки и о чем мечтаете. Выслушав ответы, пришла к выводу, что основной побудительный мотив предоставления скидок – стремление выжить, замешанное на отсутствии профессионализма (часто так трудно сказать «нет» клиенту) и необходимости подчиняться рыночным реалиям (клиент кивает на соседнее агентство, которое дает скидки – приходится уступать). Поэтому изжить демпинг, как и консолидировать агентства, невозможно. И это не могут не понимать практически все участники туристического рынка. «Конкуренция все расставит по своим местам. Если турист пришел к вам еще раз, значит, вы сделали все хорошо, в том числе и скидку дали. Все просто, а эти стенания, дескать, давайте все упорядочим, лишних отсеем и все поделим, это уже не профессионализм, а совсем из другой оперы...», - комментирует статью ПРОТИВ ДЕМПИНГА автор под ником Sergiy.

СКИДКИ КАК ИНСТРУМЕНТ ПРОДАЖ

С другой стороны, и не нужно. По той простой причине, что скидки являются инструментом продаж. За рубежом, умело манипулируя, на скидках делают целые состояния, в том числе реализуют залежалый товар, а если говорить о туризме, то мотивируют развитие отношений между агентом и клиентом, заставляя последнего вернуться. Мое небольшое исследование показало, что у тех агентов, кто дает скидки не просто так, а «за верность», за бронирование на сайте и пр., дела идут совсем не плохо. С этого момента мы плавно перетекаем ко второму сценарию, написанному Максимом Дерезой: выстроить свою компанию так, чтобы она была максимально адаптирована к рынку, на котором процветает демпинг. Именно профессионально организованная компания, с четко выстроенной системой, целями, маркетинговой стратегией сможет дать своим клиентам то, за что они готовы заплатить свои «кровные». В подтверждение этой мысли приведу еще один отзыв на ОТКРЫТОЕ ПИСЬМО автора под ником Lilula:


«От себя могу добавить несколько проверенных схем работы с клиентами, которые точно помогают быть конкурентноспособными даже в условиях жесткого демпинга:

1. Программа клиентской лояльности. Суть программы – выстраивание семейно-дружеских взаимоотношений с людьми, которые уже не раз съездили с Вами отдыхать (все возможные поздравления; повторные личные телефонные контакты на основе фиксирования случайно озвученной клиентом определенной информации; контрольный звонок “Все ли хорошо?” во время пребывания туристов на отдыхе и т.д.).

2. Развитие сети субагентов. Суть программы – фиксированное комиссионное вознаграждение за рекомендацию, которая завершилась сделкой. Комиссия субагента либо выдается наличными, либо накапливается для использования при оплате очередного тура (вариант №2, естественно, приоритетный!).

3. Получение массовых рекомендаций. Суть программы - сотрудничество на взаимовыгодных условиях с фитнесс центрами, свадебными салонами, СПА центрами, косметологическими клиниками и т.д. Взаимовыгодные условия – это обмен массовыми рекомендациями в виде подарочных сертификатов по спецпредложениям с целью заполучить постоянного клиента».


Автор отзыва-рекомендации желает всем в 2012 году удачных продаж и 12 месяцев без болезней, 53 недели всего хорошего, 365 дней счастья, 8760 часов успеха, 525600 минут любви и 31536000 секунд приятных моментов! Редакция присоединяется к этим пожеланиям и выражает согласие с мнением Lilula: опора турбизнеса - возвратные клиенты, которые пользуются услугами одной и той же туркомпании, авиакомпании или гостиницы много раз. Это поняли уже почти все предприниматели, и потому появляется все больше программ лояльности, позволяющих накапливать баллы, а потом использовать их для получения каких-то привилегий. Только так, а не 90% своего заработка клиенту. Уступая туристу 9% агентского вознаграждения из своих кровных десяти «за просто так», вы расписываетесь в своей профессиональной несостоятельности и становитесь кандидатом «на вылет» из туристического рынка.
 

Кол. просмотров: (1897)                            Кол. комментариев: (0)

Уважаемые читатели!
Приглашаем принять участие в обсуждении темы, освещенной в статье. Единственная просьба,  не размещать сообщений, которые могут нарушить законы Украины.

Комментариев (0) К статье КОНСОЛИДАЦИЯ ТУРАГЕНТСТВ НЕВОЗМОЖНА. ЕСТЬ ЛИ ПАНАЦЕЯ ОТ ДЕМПИНГА?