Отправить на печать

20.02.2012
Автор: Максим Дереза

ТРЕНИНГ. ПАРТНЕРСТВО ТУРОПЕРАТОРА И ТУРАГЕНТА

Добрый день, коллеги!

Когда экономика на подъеме, зарабатывать легче. А вот чтобы выжить в условиях сокращения рынка, недостаточно заниматься делом «для души». Кризисные явления в нашей стране заставили всех игроков туристического рынка осознать, что туризм живет по законам бизнеса, и необходимо предпринимать радикальные меры, чтобы остаться на плаву. Кто это не осознал, тот уже лишился своей туристической «игрушки». Кто остался, и осознал необходимость упреждающих действий в отношении адаптации своей компании к изменяющимся потребительским потребностям, имеет все шансы квалифицироваться как профессиональный управленец. В сегодняшней статье я бы хотел осветить важную для всех тему: партнерское сотрудничество между туроператором и турагентом. Тема требует достаточно серьезного подхода. Я попробую осветить фундаментальные моменты данных взаимоотношений и предложить их к обсуждению.

По моему мнению, самая большая проблема в этих взаимоотношениях - полярность взглядов и мнений. Туроператор не может и не хочет понимать турагента, а турагент, в свою очередь, не зная всей внутренней «кухни» туроператора, не может понимать последнего. Это парадоксально, ведь оба субъекта предпринимательской деятельности работают на один результат, и финансирует их деятельность третья сторона – турист. Казалось бы, что проще: выстройте нормальные партнерские взаимоотношения и получайте прибыль от своей деятельности, удовлетворяя потребности туриста и получая от него вознаграждения за свой труд. Но если посмотреть на наш туристический рынок, то этого душевного слияния туроператора и турагента никак не наблюдается, а наоборот, происходит вечная борьба за свои интересы, в которой всегда победителем выходит туроператор. 

Итак, в чем проблема? 

Начнем с туроператоров. Я думаю, что им необходимо понять своих турагентов, и осознать природу возникновения их желаний. Туроператоры должны понять главную истину – турагенты для них являются КЛИЕНТАМИ. Подумайте, как необходимо выстраивать работу со своими клиентами, для того, чтобы они были удовлетворены сотрудничеством. 

Ликвидация консолидаторов

Чем выгодны такие компании для операторов? Консолидацией «мелких» турагентов? Упорядочиванием финансовых потоков и договорных обязательств? Даже если выгода лежит в этой плоскости, минусов гораздо больше. Во-первых, размер комиссионного вознаграждения. Он для консолидаторов выше на 2-3%, чем для агентов. Во-вторых, разрушение розничного рынка, когда агентство раздает скидки за счет более высокого комиссионного вознаграждения. Те агенты, которые имеет у операторов повышенное вознаграждение, работая по прямым договорам, как правило, относятся к бизнесу более профессионально и не превращают свои рынки в базар. В-третьих, зачем создавать еще одного посредника, который не прилагает никаких усилий ни к созданию турпродукта, ни к его реализации на розничном рынке. Консолидаторы – это один из основных источников зарождения демпинга на туристическом рынке. 

Бонусные программы

Редко кто из туроператоров имеет действительно интересные и мотивирующие бонусные программы. Агент - это клиент для оператора, и последний должен создавать мотивирующие программы для того, чтобы максимально стимулировать турагентов к сотрудничеству. И эти программы, в первую очередь, должны решать первостепенные задачи турагентов: становиться сильнее, увеличивать объемы продаж и долю на своих рынках. Совместная реклама, частичное финансирование рекламных бюджетов, обучение персонала и руководителя, рекламные туры и т.д. Видимый плюс для операторов от наличия таких программ: они растят профессиональных партнеров.
Обучение своего персонала

Здесь вопрос лежит не в плоскости профессионального обучения менеджеров туроператора, а в плоскости морального осознания менеджерами своих позиций в компании, своих полномочий и своего отношения к турагенту. Я думаю, каждый из турагентов сталкивался со «звездностью» менеджеров. Странно, что руководство операторов допускает подобное поведение своего персонала, а главное, такое отношения к своим клиентам (турагентам). Менеджер туроператора должен понимать кто он, какие функции выполняет и кто для него турагент.

Решение проблем туристов

Если турагент при возникновении проблем у туристов проявил профессионализм и урегулировал проблемную ситуацию, то этот клиент проявит высокую степень лояльности к своему турагенту и перейдет в разряд приверженцев. При возникновении каких-либо проблем у туристов, турагент искренне желает им помочь, но не всегда это удается сделать достаточно эффективно. Причина в том, что между туристом и турагентом есть еще туроператор, который, в свою очередь, должен иметь такую же степень ответственности за туриста и такое же желание решить его проблему. Но это не всегда так. Большинство менеджеров туроператоров просто отмахиваются от турагента и предлагают туристам самостоятельно урегулировать возникший конфликт с гидом принимающей компании, в виду чего конфликт не решается, а виноватым остается турагент. Это одна из возможных ситуаций совместного несогласованного действия. Задача туроператора - понять, что для агента дорог каждый клиент, и от того, как он отдохнет, зависит уровень имиджа турагента. Для решения конфликтных ситуаций с туристами у операторов должны быть созданы специальные отделы, которые будут с высокой степенью ответственности подходить к данному вопросу.

Теперь рассмотрим проблемы, которые возникают между участниками рынка со стороны турагента.

Незнание турагентом всей «кухни» туроператора

Турагенты не знают, как и на каких условиях происходит взаимоотношение туроператора со своими партнерами (принимающие компании, отели, авиакомпании, страховые компании). Это незнание порождает непонимание, которое приводит к конфликтным ситуациям. Я считаю, что туроператорам необходимо разработать единый документ, который бы освещал фундаментальные вопросы его сотрудничества со своими партнерами. Под какие условия берется в аренду чартер, каковы условия бронирования и выкупа номеров в отелях и т.д. Не просто поставить агента перед фактом – «туроператор не несет ответственности…..», а дать разъяснение причин невозможности исполнения подобных требований. Туроператор не всесилен и связан еще большим количеством контрактов, нежели турагент. Но для совместного плодотворного сотрудничества необходима ясность.

Поиск турагентом более выгодного предложения

Турагент - это клиент для оператора, турист - это клиент для турагента. Как же не любит турагент, когда турист бегает по агентствам в поисках большей скидки! Как поступают турагенты в подобных ситуациях? Приходит турист, дает турагенту задание, а тот, в свою очередь, делает запрос ВСЕМ туроператорам, которые продают это направление. Не одному-двум операторам, а всем. А затем, через каждые 20 минут торопит менеджера оператора с ответом. А теперь давайте посмотрим на работу этого менеджера, которому приходит по несколько сот запросов в день на просчет тура. Естественно, он пытается дать ответы тем агентам, с которыми его компания совершает больше сделок. Данную проблему необходимо решать консолидировано. Турагенту необходимо выбрать себе нескольких самых лучших (по их мнению) туроператоров для сотрудничества, а туроператорам необходимо научиться выстраивать долгосрочные взаимоотношения с турагентом. И все будут довольны.

Говорить по этому вопросу можно бесконечно, а истина находиться далеко за пределами сказанного. Ибо истина у каждого своя. Главное, на что я хотел бы обратить внимание, подытоживая вышеизложенное, так это на то, что обе стороны (туроператор и турагент) имеют один целенаправленный вектор. Оба субъекта предпринимательской деятельности созданы для одной цели – удовлетворения потребностей туриста в качественном отдыхе и, как следствие, получения прибыли.

Успехов в бизнесе.

Максим Дереза
Директор консалтинговой компании
«Стратегия Успеха»
www.strategy.in.ua
 

Кол. просмотров: (697)
Кол. комментариев: (4)