Данной статьей я хочу обратить внимание на проблемы туристического рынка Украины всех его участников: туроператоров, турагентов, туристов. Прошло уже три года с начала первого витка кризиса. Мы вынуждены были адаптировать свои компания под изменившиеся правила игры на розничном туристическом рынке страны. Мы прошли этап консолидации туроператоров массового туризма, который построил всех турагентов под одну гребенку с комиссией в 10%. Мы пережили банкротство туроператора «Карья Тур», от действий которого пострадало порядка 3000 туристов. При этом определенное число ответственных турагентов потерпели убытки, взвалив на себя расходы по вызволению своих туристов из «турецкого плена». Но это все мелочи по сравнению с тем, что уже четвертый год розничный рынок лихорадят демпинговые процессы, которые набирают все большие обороты. И у нас остался последний шанс спасти то, что мы годами создавали, во что вложили частичку своей души и годы своей жизни.  

"/>
Получать новости на E-mail
Статьи и интервью (1167)
22.12.2011
Автор: Максим Дереза
Размер шрифта

Версия для печати

ПРОТИВ ДЕМПИНГА. ОТКРЫТОЕ ПИСЬМО ДЕРЕЗЫ МАКСИМА, ДИРЕКТОРА ТА «ГРАНД ВОЯЖ», ДИРЕКТОРА КОНСАЛТИНГОВОЙ КОМПАНИИ «СТРАТЕГИЯ УСПЕХА» К ТУРИСТИЧЕСКОМУ СООБЩЕСТВУ

Данной статьей я хочу обратить внимание на проблемы туристического рынка Украины всех его участников: туроператоров, турагентов, туристов. Прошло уже три года с начала первого витка кризиса. Мы вынуждены были адаптировать свои компания под изменившиеся правила игры на розничном туристическом рынке страны. Мы прошли этап консолидации туроператоров массового туризма, который построил всех турагентов под одну гребенку с комиссией в 10%. Мы пережили банкротство туроператора «Карья Тур», от действий которого пострадало порядка 3000 туристов. При этом определенное число ответственных турагентов потерпели убытки, взвалив на себя расходы по вызволению своих туристов из «турецкого плена». Но это все мелочи по сравнению с тем, что уже четвертый год розничный рынок лихорадят демпинговые процессы, которые набирают все большие обороты. И у нас остался последний шанс спасти то, что мы годами создавали, во что вложили частичку своей души и годы своей жизни. 

ТУРОПЕРАТОРЫ

С одной стороны Ваша политика ясна, понятна и прогнозируема. Вам, по большому счету, все равно, от какого турагента придет к Вам заявка на туриста «N». Какие «круговые» движения совершал турист в поисках большей скидки, Вас не волнуют. Это понятно. Но, есть обстоятельство, на которое Вам стоит обратить внимание.
Профессиональные турагенты ценят свой труд, вкладывают немалые средства в офис, обучение персонала, автоматизацию своих бизнес процессов, маркетинговые программы, достойную зарплату своих менеджеров. Вы же хотите получить заранее «не проблемного» туриста? Туриста, который знает все о том, куда он летит, обо всех нюансах которые его ждут в этой стране, о том, кто несет ответственность за задержку рейсов, о том кто его страхует и что необходимо делать, когда страховой случай наступил. Если турист не профессионально обслужен в турагентстве, вы получите истерику из-за задержки рейса, истерику в отеле по поводу размещения не на первой линии, как обещано, не соответствия питания ожидаемому и т.д. «Разруливать» все недоработки агента придется именно Вам. Почему же тогда Вы не реагируете на замечания, и «крик души» турагентов, которые сообщают Вам о фактах демпинга на своих рынках? Ведь для Вас очевидна выгода в работе с профессиональными компаниями. С Вашего молчаливого согласия турагенты вынуждены либо уйти с рынка, либо увеличивать свои скидки и тем самым сокращать расходы на административные и маркетинговые программы. И навести порядок на розничном рынке в Ваших силах, необходимо лишь желание.

ТУРИСТЫ

Каждый человек хочет купить лучший товар за минимальные деньги. И потребители туристических услуг - не исключение. С развитием интернета многие считают себя уже профи в области самостоятельного подбора вариантов отдыха. Многие самостоятельно бронируют перелеты, отели на «букингах» и самостоятельно открывают визы. И я могу только порадоваться за способность таких людей к самостоятельному сбору и анализу информации, а также их умению работать с системами бронирования. Однако, если посчитать, сколько человек тратит времени на самостоятельную организацию своего отдыха (включая поездки в посольство), то экономический эффект от этих действий лежит далеко за границами разумного. Может все же стоит доверить организацию своего отдыха профессиональному турагенту, и снять с себя этот немалый объем работы, высвободив при этом свое время и направив его на что-то более ценное и нужное? 

Клиент туристического агентства - это турист, который всецело доверяет организацию своего отдыха туристической компании. Но платить при этом туристическому агенту за его труд хотят не все. Типичная картина розничного рынка: одно турагентство снабжает информацией, а второе отправляет туриста на отдых, предоставив большую скидку. Причина этого явления очевидна. Туристы не видят большой разницы между турагентами, и, самое главное, не видят всей той работы, которая была проделана турагентством до того, как турист переступил порог его офиса. Турист не видит, что для качественного и профессионального обслуживания своего клиента, турагенту необходимо совершать ряд действий. А именно: оборудовать комфортный офис, проводить постоянное обучение персонала, отправляя как минимум 2 раза в год в командировки, платить зарплату этому персоналу, платить налоги, проводить рекламные компании, и т.д. Т.е. нести расходы на то, чтобы клиент получал высокий сервис от компетентного менеджера. Почему Вы считаете, что за это не нужно платить? Вы же оставляете чаевые официанту за хорошее обслуживание, тем самым благодаря его за это? Проведите простой математический просчет. Посчитайте размер «благодарности», который Вы оставляете официанту в кафе или ресторане за год. И посчитайте, сколько Вы не заплатили турагенту за этот же срок. Какая сумма была Вами сэкономлена на туристических поездках, путем выбора более «дешевого» турагента? Вы будете удивлены, когда закончите свои расчеты. Оказывается, официантам заплачено больше, нежели турагентству. Так почему Вы так легко расстаетесь с дензнаками в ресторане и не готовы платить комиссионное вознаграждение турагенту за качественное обслуживание? Именно от Вас зависит, будет ли завтра работать это туристическое агентство или нет. Именно Вы определяете, быть ли профессионалам на этот рынке. Так дайте же возможность остаться на рынке тем, кто действительно ценит Вас как туриста.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Говорить можно долго и много, но от этого положительные изменения не происходят. Если мы хотим что-то изменить на туристическом рынке, необходимо делать. Мне очень хотелось бы верить в то, что туроператоры смогут, объединив свои усилия, навести порядок на розничном рынке. Но произойдет ли это, большой вопрос. Поэтому спасение утопающих - дело рук самих утопающих. Без решительных действий со стороны турагентов «воз» с места не сдвинуть.

Выхода у нас два, либо объединяться для решения своих насущных вопросов, либо реорганизовывать свои компании, делая их сильными и устойчивыми. 

Я готов поддержать турагентства и как директор туристической, и как директор консалтинговой компаний. План действий: 

  • создание мощного турагентского движения из числа профессионалов розничного туристического рынка Украины (общественной организации). Только сгруппировав и объединив наши усилия, знания и опыт, мы сможем выступить единым фронтом против демпингующих участников туристического рынка. Мы сможем вступить в равноправный диалог с туроператорами и потребовать от них предпринять активные действия в отношении не уважающих себя туристических агентов. Вместе мы сила, и только объединившись, можем быть услышаны и восприняты. Таким образом, совместно с туроператорами установим правила работы на розничном рынке, определив граничный размер скидки, а, может, и вообще отменив ее как таковую. И тогда рынок сам распределит клиентов между турагентами с учетом их профессиональных способностей и вытеснит недобросовестных и слабых турагентов;
  • если первый сценарий не будет воплощен в жизнь, выход у турагентов один – выстроить свою компанию так, чтобы она была максимально адаптирована к рынку, на котором процветает демпинг. Именно профессионально организованная компания, с четко выстроенной системой, целями, маркетинговой стратегией сможет дать своим клиентам то, за что они готовы заплатить свои «кровные». Только системная компания имеет шансы на движение вперед, на преодоление расставленных преград.
Кол. просмотров: (4184)                            Кол. комментариев: (14)

Уважаемые читатели!
Приглашаем принять участие в обсуждении темы, освещенной в статье. Единственная просьба,  не размещать сообщений, которые могут нарушить законы Украины.

Комментариев (14) К статье ПРОТИВ ДЕМПИНГА. ОТКРЫТОЕ ПИСЬМО ДЕРЕЗЫ МАКСИМА, ДИРЕКТОРА ТА «ГРАНД ВОЯЖ», ДИРЕКТОРА КОНСАЛТИНГОВОЙ КОМПАНИИ «СТРАТЕГИЯ УСПЕХА» К ТУРИСТИЧЕСКОМУ СООБЩЕСТВУ
  • 1.
    Сорока Ольга Игоревна
    23.12.2011
    Спасибо Вам,Максим,за поддержку нашего дела! Готовы сотрудничать Ответить
  • 2.
    Marina Sky*
    23.12.2011
    Совершенно согласна со всем вышесказанным! Туристические агенты уже настолько разбаловали своих туристов скидками, что порой отдают 90% своего заработка клиенту.....! Хотелось бы верить, что всеобщими усилиями ещё возможно что-то изменить. Ответить
  • 3.
    irma
    23.12.2011
    Почему вы считаете,что при покупке тура за 5600 долларов комиссия в 560 это нормально? Отправляясь в путешествие всей семьёй(4 чел) очень для нас накладно получается 10% комиссия турагенту.При этом мы приходим в офис твёрдо зная,когда и куда мы летим.Турагенту с нами работы минимум. Естественно,мы будем искать более дешёвый вариант и кто нас в этом осудит?Никто из агентов не будет работать себе в убыток.Поэтому скидка будет при полном непротивлении сторон. Вопрос в другом- а зачем нам столько турагенств?Конечно,если к тебе в офис за месяц зайдёт один клиент,то этой комиссии будет мало.А если в день будет более десятка? А они,туристы,ищут таки,где дешевле.И при большом потоке скидки предоставляются. Ответить
  • 1.
    Sergiy
    26.12.2011
    совершенно согласен, и не факт что придя в офис вы там увидете такого уж супер профессионального агента как тут красиво расписали в статье, невелика мудрость продать пакетный тур, пусть этот агент попробует купить вам билет не за 2000 долл нач чел, а за 1800 например ... Ответить
  • 1.
    Литвинова Ольга
    09.10.2014
    Вы узнаете профессионала - он не даст скидку! Он ценит свой труд. Это нормально. Ответить
  • 2.
    Ольга Сорока
    08.01.2012

    "Турагенту с нами работы минимум."  

    Согласна, работы по поиску тура мало, но вот если что то не так у Вас пойдёт, то агент должен компенсировать из своего кармана денежку, Ведь агент отвечает да вылеты, время вылетов, ответственность за Ваши документы и так далее..  

    почему агент должен заработать 1% а работать на полную,  держать ответсвенность?

    Ответить
  • 4.
    Mannes
    24.12.2011
    По сути правильно, но Максим не учитывает того момента, что многие ОПЫТНЫЕ туристы, которым не надо бегать по посольствам за визами (направления Турция и Египет), не интересуются познаниями менеджеров по туризму, а сами подбирают тур. Я уже давно сам выискиваю себе тур (акционное или горящее предложение, подходящие даты и время вылета, тип питания и туроператор)на сайтах, после чего я ищу агентство, предлагающее максимальную скидку. Я ВСЕ выбрал САМ, зачем мне переплачивать агентству, если оно не приложило никаких усилий для ПОДБОРА моего тура??? Мне глубоко все равно, насколько красивый и удобный офис у агентства, мне гораздо важнее четкое бронирование и выдача/пересылка моих документов. Повторюсь еще раз - в статье все изложено четко и правильно, но сделайте тогда скидки для тех. кто просто звонит к вам и говорит: "Я хочу купить тур, SPO№ ХХХХХХХ, у туроператора ХХХХХХ"! Ваш менеджер бронирует мне его, перезванивает с подтверждением, я завожу деньги, забираю документы и, вуаля: миссия агентства завершена. При стоимости тура в условные 2.000 у.е., заработок агентства в 200 у.е. за 10-15 (это максимум!)минут работы менеджера мне кажется завышенным... Ответить
  • 1.
    Belchik
    26.12.2011
    Любимое "наше" занятие - считать чужие деньги. Да еще и в чужих карманах. Никто ведь не спрашивает - а где Вы взяли деньги на тот или иной тур? Комиссионное вознаграждение турагента - не Ваша забота. Не надо раззевать роток на то что Вам не принадлежит. Ответить
  • 5.
    Sergiy
    26.12.2011
    конкуренция все расставит на свои места, если турист пришел к вам еще раз, значит и сделали все хорошо и скидку дали, все зависит от агента тура и туриста ... все просто ... а эти стенания что давайте все упорядочим, лишних отсеем и все поделим, это уже не профессионализм а совсем из другой оперы ... Ответить
  • 6.
    Дереза Максим
    26.12.2011
    Добрый день. Учитывая изложенные комментарии, как туристов так и агентов, позволю высказать свое мнение относительно их содержания. Я не хочу обидеть "туристов", и я уважаю суверенное право другого человека думать не так как хотят турагенты. Я приведу несколько ситуаций, которые могут произойти с туристами, и действия турагента (мы обсуждаем профессионального и надежного турагента) в решении этих вопросов: 1. Задержка рейса на 12 часов. Вас обязаны поселить в отель и покормить. Но, Вы же в Украине, и все что "обязаны", это не значит что "выполнено". И представитель авиакомпании говорит Вам: "извините, мест в отеле нет, питания тоже". Турагент по Вашему звонку ставит на ноги авиакомпанию, и добивается Вашего поселения в отель. 2. Вы прилетели в Турцию, и Вас селят не в тот отель, что Вы заказывали, а другой, и значительно хуже. На Ваши претензии, гид разворачивается и молча исчезает. Турагент по Вашему звонку построит оператора, принимающую компанию, отель и добьется Вашего переселения либо в забронированный отель, или в более лучший отель. 3. Вы прилетели на отдых, Вас привезли в отель и селят в убогий убитый номер, не такой как основные номера в отеле. Такие номера есть во многих отелях. На Ваши претензии на ресепшен, Вас посылают и говорят номеров нет. Турагент по Вашему звонку добьется Вашего переселения, а если номеров нет, то поселят в фемели рум. 4. Вас не забрали на обратный трансфер, ввиду чего Вы опоздали на свой рейс. На Ваши претензии, Вам скажут что за Вами приехали а Вы не вышли. Турагент купит Вам новые билеты за свой счет и доставит Вас домой. 5. Ситуация с банкротством оператора. Как это было с Карья тур. Юридически ответственность за организацию тура несет оператор, и агенту, по сути, Вы никаких претензий не предъявите в такой ситуации, а просто потеряете деньги и испортите отдых. Турагент, возьмет на себя все расходы, оплатит Ваш отдых и Вы даже не успеете испугаться. Ситуаций может быть много, и все что я перечислил, это реальные ситуации, и довольно частые. Если Вы с таким не сталкивались, это не значит что завтра Вас это не ждет. И если Вы профессионально сами подбираете себе отдых, я рад за Вас. Но есть два момента почему нужно платить турагенту: 1. Надежность. Именно за то, что Вы не переживаете за все то, что с Вами может произойти. И Вы знаете, что в любой момент Ваш турагент решит любую конфликтную ситуацию. Гарантия и надежность, за это стоит платить. Опять же, я говорю о хороших турагентах, а таких много, поверьте. 2. Время. Я удивляюсь как люди могут зарабатывать себе на отдых, если они столько времени сидят в интернете и маниторят сайты туроператоров. Не знаю как Вам, а мне времени не хватает в жизни на решение текущих дел. И время очень дорого. Очень. Посчитайте, сколько Вы потратили времени на самостоятельный подбор тура. Сложите все Ваши поиски туров, все просмотры сайтов, каждую минутку, которую Вы потратили с того момента, как решили ехать на отдых, до того момента, как подобрали окончательный вариант. Так же посчитайте сколько стоит час Вашего времени, исходя из своих доходов. Я не говорю нравиться Вам это или нет. Я говорю о том, что Вы потратили время, а время тождественно деньгам, на техническую функцию, которую для Вас могу выполнить профессиональный менеджер. Отдайте эти деньги менеджеру, и пусть он маниторит все это для Вас, а Вы освободившееся время используйте с большей выгодой, заработайте на нем себе на 10 путевок, а не на размер комиссионного турагенту. Ответить
  • 1.
    Achilles
    30.12.2011
    Уважаемый, Максим! В своем комментарии Вы раскрыли тему надежного агента и привели несколько примеров обязанностей операторов и авиакомпаний. Из каких источников можно почерпнуть информацию о правах и обязанностях тех или иных туркомпаний в форс мажорных ситуациях? Заранее благодарен! Ответить
  • 1.
    Ольга Сорока
    08.01.2012

    читайте закон о туризме и договор, подписывающий с турфирмой

    Ответить
  • 7.
    Дереза Максим
    03.01.2012

    Добрый день Achilles. Относительно Вашего вопроса.

    1. Туроператоры реализуют свой продукт через турагентов (могут продавать и напрямую конечному потребителю) на основании заключенного между двумя субъектами агентского договора. Об этом говорит Закон Украины о туризме. Агентские отношения - глава 31 ХКУ www.jobs.ua/pravo/ec

    2. Согласно заключенного между Туроператором и Турагентом агентского договора, одна сторона (Турагент) обязуется за установленную плату (агентское вознаграждения) оказать услуги другой стороне (Туроператору) в заключении договора с Туристами. Т.е. форма договора, который турагент заключает с туристом предоставляется этому агенту Туроператором, и стороной в договоре с Туристом есть Туроператор. И услуги по организации тура, а так же всю ответственность за его качество несет Туроператор. Турагент несет ответственность на этапе "подготовки туриста к туру" (привлечь туриста, проверить документы, правильно все оформить, донести до туриста необходимую по закону информацию и т. д.). В данном договоре Туроператор должен учесть все, что требует Закон Украины по туризму (Статья 20). zakon.rada.gov.ua/c

    3. Авиакомпания оказывает услуги пассажиру, в соответствии с Правилами воздушных перевозок пассажиров и багажа search.ligazakon.ua Всю эту информацию Вам обязаны предоставить в турагентстве, при оформлении договора на туристической обслуживание.

    Ответить
  • 1.
    Lilula
    11.01.2012

    Добрый день, всем! С Новым Годом и с Рождеством!

    Тебе, Максим, отдельный привет из Ровно и спасибо за действительно актуальную злободневную тему . От себя могу добавить несколько проверенных схем работы с клиентами, которые точно помогают быть конкурентно-способными даже в условиях жесткого демпинга:

    1. Программа клиентской лояльности. Суть программы – выстраивание семейно-дружеских взаимоотношений с людьми, которые уже не раз съездили с Вами отдыхать (все возможные поздравления; повторные личные телефонные контакты на основе фиксирования случайно озвученной клиентом определенной информации; контрольный звонок “Все ли хорошо?” во время пребывания туристов на отдыхе и т.д. ).

    2. Развитие сети субагентов. Суть программы – фиксированное комиссионное вознаграждение за рекомендацию, которая завершилась сделкой. Комиссия субагента либо выдается наличными, либо накапливается для использования при оплате очередного тура (вариант №2 , естественно, приоритетный!) .

    3. Получение массовых рекомендаций. Суть программы - сотрудничество на взаимовыгодных условиях с фитнесс центрами, свадебными салонами, спа центрами, косметологическими клиниками и т.д. Взаимовыгодные условия – это обмен массовыми рекомендациями в виде подарочных сертификатов по спец -предложениям с целью заполучить постоянного клиента. Желаю всем в 2012 году удачных продаж и 12 месяцев без болезней, 53 недели всего хорошего, 365 дней счастья, 8760 часов успеха, 525600 минут любви и 31536000 секунд приятных моментов!

    Ответить
  • Страницы:
  • 1
  • Предыдущая
  • Следующая