ПРОТИВ ДЕМПИНГА. ОТКРЫТОЕ ПИСЬМО ДЕРЕЗЫ МАКСИМА, ДИРЕКТОРА ТА «ГРАНД ВОЯЖ», ДИРЕКТОРА КОНСАЛТИНГОВОЙ КОМПАНИИ «СТРАТЕГИЯ УСПЕХА» К ТУРИСТИЧЕСКОМУ СООБЩЕСТВУ

Данной статьей я хочу обратить внимание на проблемы туристического рынка Украины всех его участников: туроператоров, турагентов, туристов. Прошло уже три года с начала первого витка кризиса. Мы вынуждены были адаптировать свои компания под изменившиеся правила игры на розничном туристическом рынке страны. Мы прошли этап консолидации туроператоров массового туризма, который построил всех турагентов под одну гребенку с комиссией в 10%. Мы пережили банкротство туроператора «Карья Тур», от действий которого пострадало порядка 3000 туристов. При этом определенное число ответственных турагентов потерпели убытки, взвалив на себя расходы по вызволению своих туристов из «турецкого плена». Но это все мелочи по сравнению с тем, что уже четвертый год розничный рынок лихорадят демпинговые процессы, которые набирают все большие обороты. И у нас остался последний шанс спасти то, что мы годами создавали, во что вложили частичку своей души и годы своей жизни. 

ТУРОПЕРАТОРЫ

С одной стороны Ваша политика ясна, понятна и прогнозируема. Вам, по большому счету, все равно, от какого турагента придет к Вам заявка на туриста «N». Какие «круговые» движения совершал турист в поисках большей скидки, Вас не волнуют. Это понятно. Но, есть обстоятельство, на которое Вам стоит обратить внимание.
Профессиональные турагенты ценят свой труд, вкладывают немалые средства в офис, обучение персонала, автоматизацию своих бизнес процессов, маркетинговые программы, достойную зарплату своих менеджеров. Вы же хотите получить заранее «не проблемного» туриста? Туриста, который знает все о том, куда он летит, обо всех нюансах которые его ждут в этой стране, о том, кто несет ответственность за задержку рейсов, о том кто его страхует и что необходимо делать, когда страховой случай наступил. Если турист не профессионально обслужен в турагентстве, вы получите истерику из-за задержки рейса, истерику в отеле по поводу размещения не на первой линии, как обещано, не соответствия питания ожидаемому и т.д. «Разруливать» все недоработки агента придется именно Вам. Почему же тогда Вы не реагируете на замечания, и «крик души» турагентов, которые сообщают Вам о фактах демпинга на своих рынках? Ведь для Вас очевидна выгода в работе с профессиональными компаниями. С Вашего молчаливого согласия турагенты вынуждены либо уйти с рынка, либо увеличивать свои скидки и тем самым сокращать расходы на административные и маркетинговые программы. И навести порядок на розничном рынке в Ваших силах, необходимо лишь желание.

ТУРИСТЫ

Каждый человек хочет купить лучший товар за минимальные деньги. И потребители туристических услуг - не исключение. С развитием интернета многие считают себя уже профи в области самостоятельного подбора вариантов отдыха. Многие самостоятельно бронируют перелеты, отели на «букингах» и самостоятельно открывают визы. И я могу только порадоваться за способность таких людей к самостоятельному сбору и анализу информации, а также их умению работать с системами бронирования. Однако, если посчитать, сколько человек тратит времени на самостоятельную организацию своего отдыха (включая поездки в посольство), то экономический эффект от этих действий лежит далеко за границами разумного. Может все же стоит доверить организацию своего отдыха профессиональному турагенту, и снять с себя этот немалый объем работы, высвободив при этом свое время и направив его на что-то более ценное и нужное? 

Клиент туристического агентства - это турист, который всецело доверяет организацию своего отдыха туристической компании. Но платить при этом туристическому агенту за его труд хотят не все. Типичная картина розничного рынка: одно турагентство снабжает информацией, а второе отправляет туриста на отдых, предоставив большую скидку. Причина этого явления очевидна. Туристы не видят большой разницы между турагентами, и, самое главное, не видят всей той работы, которая была проделана турагентством до того, как турист переступил порог его офиса. Турист не видит, что для качественного и профессионального обслуживания своего клиента, турагенту необходимо совершать ряд действий. А именно: оборудовать комфортный офис, проводить постоянное обучение персонала, отправляя как минимум 2 раза в год в командировки, платить зарплату этому персоналу, платить налоги, проводить рекламные компании, и т.д. Т.е. нести расходы на то, чтобы клиент получал высокий сервис от компетентного менеджера. Почему Вы считаете, что за это не нужно платить? Вы же оставляете чаевые официанту за хорошее обслуживание, тем самым благодаря его за это? Проведите простой математический просчет. Посчитайте размер «благодарности», который Вы оставляете официанту в кафе или ресторане за год. И посчитайте, сколько Вы не заплатили турагенту за этот же срок. Какая сумма была Вами сэкономлена на туристических поездках, путем выбора более «дешевого» турагента? Вы будете удивлены, когда закончите свои расчеты. Оказывается, официантам заплачено больше, нежели турагентству. Так почему Вы так легко расстаетесь с дензнаками в ресторане и не готовы платить комиссионное вознаграждение турагенту за качественное обслуживание? Именно от Вас зависит, будет ли завтра работать это туристическое агентство или нет. Именно Вы определяете, быть ли профессионалам на этот рынке. Так дайте же возможность остаться на рынке тем, кто действительно ценит Вас как туриста.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Говорить можно долго и много, но от этого положительные изменения не происходят. Если мы хотим что-то изменить на туристическом рынке, необходимо делать. Мне очень хотелось бы верить в то, что туроператоры смогут, объединив свои усилия, навести порядок на розничном рынке. Но произойдет ли это, большой вопрос. Поэтому спасение утопающих - дело рук самих утопающих. Без решительных действий со стороны турагентов «воз» с места не сдвинуть.

Выхода у нас два, либо объединяться для решения своих насущных вопросов, либо реорганизовывать свои компании, делая их сильными и устойчивыми. 

Я готов поддержать турагентства и как директор туристической, и как директор консалтинговой компаний. План действий: 

• создание мощного турагентского движения из числа профессионалов розничного туристического рынка Украины (общественной организации). Только сгруппировав и объединив наши усилия, знания и опыт, мы сможем выступить единым фронтом против демпингующих участников туристического рынка. Мы сможем вступить в равноправный диалог с туроператорами и потребовать от них предпринять активные действия в отношении не уважающих себя туристических агентов. Вместе мы сила, и только объединившись, можем быть услышаны и восприняты. Таким образом, совместно с туроператорами установим правила работы на розничном рынке, определив граничный размер скидки, а, может, и вообще отменив ее как таковую. И тогда рынок сам распределит клиентов между турагентами с учетом их профессиональных способностей и вытеснит недобросовестных и слабых турагентов;
• если первый сценарий не будет воплощен в жизнь, выход у турагентов один – выстроить свою компанию так, чтобы она была максимально адаптирована к рынку, на котором процветает демпинг. Именно профессионально организованная компания, с четко выстроенной системой, целями, маркетинговой стратегией сможет дать своим клиентам то, за что они готовы заплатить свои «кровные». Только системная компания имеет шансы на движение вперед, на преодоление расставленных преград.