Добрый день, друзья. Я директор консалтинговой компании «Стратегия успеха», автор активно обсуждаемого открытого письма к туристическому сообществу «Против демпинга» от 22.12.11. Моя цель - помочь Вам работать так, чтобы Ваш бизнес рос, масштабировался и был устойчив ко всем внешним колебаниям и изменениям. Сейчас я Вам скажу истину, о которой Вы точно знаете. Но знать – это одно, а осознавать ее ценность в должной степени - совершенно другое. Так вот. Самое ценное, что есть в Вашей компании - это Ваш КЛИЕНТ. И Ваша первостепенная задача превратить всех своих существующих клиентов в Лояльных клиентов (Приверженцев). В данной статье я хочу до Вас донести необходимость данных действий, а также способы «выращивания» лояльных клиентов.

"/>
Получать новости на E-mail
Статьи и интервью (1128)
02.02.2012
Автор: Дереза Максим
Размер шрифта

Версия для печати

ТРЕНИНГ. ЛОЯЛЬНЫЙ КЛИЕНТ КАК ЦЕЛЬ КАЖДОЙ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ

Добрый день, друзья. Я директор консалтинговой компании «Стратегия успеха», автор активно обсуждаемого открытого письма к туристическому сообществу «Против демпинга» от 22.12.11. Моя цель - помочь Вам работать так, чтобы Ваш бизнес рос, масштабировался и был устойчив ко всем внешним колебаниям и изменениям. Сейчас я Вам скажу истину, о которой Вы точно знаете. Но знать – это одно, а осознавать ее ценность в должной степени - совершенно другое. Так вот. Самое ценное, что есть в Вашей компании - это Ваш КЛИЕНТ. И Ваша первостепенная задача превратить всех своих существующих клиентов в Лояльных клиентов (Приверженцев). В данной статье я хочу до Вас донести необходимость данных действий, а также способы «выращивания» лояльных клиентов.

Итак, какие пять возможных категорий людей существует, с которыми Ваше агентство имеет дело:
- Потенциальные покупатели. Это Ваша целевая аудитория, те, кто потенциально может приобрести Ваш продукт.
- Посетители. Это люди, которые проявили интерес к Вашей компании и Вашим услугам, и совершили первый контакт (звонок, либо визит в офис).
- Покупатели. Это люди, которые приобрели хоть один раз Ваш продукт.
- Клиенты. Это люди, которые с определенной периодичностью приобретают Ваши продукты и услуги.
Лояльный клиент, он же Приверженец – человек, который регулярно приобретает Ваши продукты и услуги и рекомендует Вас всем своим знакомым, рассказывая, какое у Вас замечательное агентство.
В чем выгода для компании в «выращивании» лояльных клиентов?
*Есть такой закон Паретто, который говорит о том, что 20% клиентов делаю компании 80% продаж. Именно лояльные клиенты составляют основную часть этих 20% клиентов.
*Привлечение нового клиента обходиться компании в пять раз дороже, чем удержание старого. И, соответственно, «выращивание» лояльного клиента обходиться дешевле, чем привлечение новых клиентов.
*Имея больше лояльных клиентов, мы увеличиваем каналы привлечения в компанию новых клиентов, которые приходят по рекомендации.
*Люди, пришедшие по рекомендации лояльного клиента, изначально лояльны к Вашему агентству и в 95% случаях совершают сделки.
*Лояльный клиент устойчив к демпинговым процессам, которые происходят на Ваших рынках. Ему все равно, какую скидку дают другие агентства, он идет к Вам, потому что ЛОЯЛЕН.
*Лояльный клиент – это стабильный и постоянный источник дохода. Проанализировав поездки своих лояльных клиентов, Вы увидите, что в 90% случаев они их совершают в один и тот же период.
Экономический эффект от увеличения лояльности к компании со стороны Ваших же клиентов налицо. Но не многие совершают целенаправленные действия для создания пула лояльных клиентов. Я надеюсь, что данной статьей я смогу изменить Ваше отношения к этому процессу, и Вы незамедлительно внедрите ряд программ по увеличению лояльности к Вашей компании.
Какие действия необходимо начать делать немедленно, для того, чтобы стать на путь увеличения лояльности?

  • Создайте дисконтную программу.

Запретите в своем агентстве слово «скидка». У Вас нет скидок. Если посмотреть на природу этого слова, то Вы увидите, что оно никак не относится к Вашему бизнесу. Скидки необходимы тогда, когда у Вас залежался на складе товар, который требует срочной реализации, иначе Вы понесете убытки. Вы делаете скидки на эти товары с целью их незамедлительной реализации. У Вас есть товар, который требует срочной продажи? Нет. И скидок у Вас быть не может. У Вас могут быть дисконты для своих клиентов, как благодарность им за то, что они постоянны в выборе своего турагента. Поэтому выпишите четкую, структурированную дисконтную программу, учитывая: количество поездок, стоимость тура и количество человек в туре. Вы должны своей программой охватить все возможные поездки своего клиента. Можете пойти дальше, и создать бонусную программу, по которой Ваши клиенты за каждый «контакт» с Вами будут зарабатывать бонусы.

  • Ведите базу клиентов.

Если у Вас еще нет CRM программы, то необходимо незамедлительно исправить эту оплошность. Вы должны фиксировать все, что Вы делаете в направлении работы с каждым клиентом. Визит в офис, общение по телефону, заявка, отзыв о поездке, подготовка и отправка прайса и т.д. Каждый Ваш контакт с клиентом, и самое главное, каждое желание этого клиента, должно быть зафиксировано. Это позволит Вам действовать в отношении своих клиентов упреждающе. Не они должны думать о том, куда им поехать отдыхать, а Вы должны решать за них эту проблему, совершая упреждающие действия. Помимо этого, у Вас должны быть все возможные контакты клиентов, для совершения системных маркетинговых действий в отношении них, об этой следующая рекомендация.

  • Данные клиентов

Вы должны знать о своих клиентах максимально возможную информацию. Адрес, дата рождения, телефоны, электронный адрес, привычки, предпочтения и т.д. Чем большей информацией о клиенте Вы владеете, тем легче Вам будет выстроить с ними комфортные отношения. Чем больше каналов связи у Вас есть, тем больше маркетинговых действия можно направить в сторону этого клиента.

  • Проявляйте заботу и внимание к своим клиентам.

Всем понятно, что все Ваши маркетинговые программы направлены на увеличение продаж. Но человек, не хочет осознанно быть объектом манипулирования, хоть таковым и является. Поэтому основные Ваши маркетинговые программы должны быть направлены не на видимую продажу, а на заботу и внимание к своему клиенту. Для этого, у Вас уже есть ряд каналов коммуникаций.

  • Акции и подарки.

Ничто так не стимулирует человека на долговременное сотрудничество, как любимое чувство «халявы». Мы любим получать что-то сверх того, за что заплатили. Это еще называют «добавленная стоимость». Вы должны что-то «добавить» к своему продукту. Человек купил у Вас тур, и уже после самого факта покупки, сделайте подарок своему клиенту. Подарки лучше делать корпоративные, с символикой Вашей компании. Таким образом, они еще будут выполнять роль рекламного носителя на определенном временном участке. Акции так же побуждают к сотрудничеству. Единственное правило – условия акции должно быть максимально прозрачными и иметь не один финальный приз. Сформируйте еще ряд поощрительных призов.

Это не полный перечень моих рекомендаций. Для получения большего объема информации Вы можете подписаться с нашего сайта на цикл рассылок или непосредственно обратиться в нашу компанию. Наш сайт: www.strategy.in.ua

В следующих статьях я раскрою еще ряд тем, в которых Вы сможете найти ответы на важные вопросы.

Успехов в бизнесе.

Кол. просмотров: (2870)                            Кол. комментариев: (0)

Уважаемые читатели!
Приглашаем принять участие в обсуждении темы, освещенной в статье. Единственная просьба,  не размещать сообщений, которые могут нарушить законы Украины.

Комментариев (0) К статье ТРЕНИНГ. ЛОЯЛЬНЫЙ КЛИЕНТ КАК ЦЕЛЬ КАЖДОЙ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ
Rambler's Top100