Получать новости на E-mail
Статьи и интервью (1128)
15.04.2013
Автор: Татьяна Козлова и Катерина Воеводская
Размер шрифта

Версия для печати

ЕВРОПЕЙСКИЙ ОПЫТ И УКРАИНСКИЕ РЕАЛИИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

В рамках выставки «Hotel&Restaurant Expo Ukraine» в Международном выставочном центре в конце марта каждого года проходят полезные для отельеров и рестораторов семинары. В этом году бизнес-форум в формате b2b «Малые отели в условиях кризиса» состоялся в 6-й раз. Тема была как никогда актуальной – «Управление гостиницей в условиях кризиса».

Своими докладами участвовавших в мероприятии отельеров порадовали профессионалы гостиничного рынка:

- Мещерских Людмила, вице-президент ВГО «Ассоциация малых отелей и апартаментов Украины», поделившаяся статистическими данными и законодательством в сфере туризма и мини-отелей;
- Ирина Барабанова, директор по гостеприимству «Reikartz Hotel Group», рассказавшая о важности стандартов в отельной сети;
- Александр Галочкин, генеральный директор «TravelLine», озвучивший эффективные методы работы с сайтом гостиницы;
- Фазиль Аскеров, гостиничный эксперт из Одессы, который рассказал о важности эмоционального подхода к клиенту;
- Виктор Бычков, директор по маркетингу гостиницы «Турист», который поделился 12 важными подходами для эффективного ведения гостиничного бизнеса.

КОВАРНО-ОБМАНЧИВЫЕ ЗВЕЗДЫ

13 сентября 2012 года вступили в силу изменения в законодательство, отменяющие обязательную сертификацию гостиничных услуг. В частности, соответствующие изменения были внесены в постановления Кабинета Министров Украины «О порядке предоставления услуг по временному размещению» от 15 марта 2006 г. № 297 и «О порядке присвоения категорий гостиницам и прочим объектам, предоставляющим услуги по временному размещению (проживанию)» от 29 июля 2009 г. № 803. Отныне процедура сертификации гостиничных услуг стала добровольной, равно как и процедура категоризации. По мнению правительства, эти поправки приняты для соответствия европейским стандартам. Хотя в самой Европе единства мнения по поводу пресловутых стандартов до сих пор нет. Как, впрочем, и в мире. Каждая страна оценивает качество услуг отелей по-своему, и в «звездах», образно говоря, можно потеряться. А еще не в каждой стране есть официальные организации, присваивающие статус отелю. Так, в Турции, например, часто можно встретить 6-ти и 7-ми звездочные отели, что, по сути, является рекламной акцией, хотя долю правды это все же несет. Вообще, в последнее время наблюдается тенденция отказа от «официальных», то есть присвоенных комиссией в составе чиновников и профессионалов, звезд. Тому две причины. Первая – высокая стоимость и длительность процедуры категоризации. Вторая – несогласие с унифицированными требованиями. Например, если в средстве размещения отсутствует лифт, это понижает ранг заведения. То же в случае недостаточно большой территории или, допустим, нахождения пляжного отеля не на первой линии и отсутствия «своего» пляжа. С этой точки зрения, введение «самокатегоризации», когда владельцы отелей сами присваивают себе «звезды» (на этот путь и ступила Украина) как бы оправданно. По желанию, присвоить себе от 1 до 5 «звезд» имеет право любой отель, обратившись в Государственное агентство Украины по туризму и курортам. Оценка осуществляется с помощью Национального стандарта Украины «Услуги туристические. Классификация гостиниц».

Однако ж, посмотрим на введение данного новшества иначе. Потенциальный потребитель гостиничного размещения по большому счету свыкся с постулатом «больше звезд – больше услуг» и хочет видеть товар лицом на фасаде здания. Априори «пятерка» ассоциируется с огромной ухоженной территорией, СПА, бассейном, теннисным кортом и стандартами обслуживания и др. опциями. И, вот, представьте, турист приезжает, допустим, в Крым и видит в окружении приземистых строений, так называемых «еврокурятников», новый отель с пресловутыми 5 «звездами». Убеждается, что номерной фонд в «пятерке» действительно шикарный, цена невысокая, и поселяется здесь. А буквально на следующий день обнаруживает, что находится на непривлекательной для глаза территории, «крутизны», кроме маленького бассейна на крыше, никакой нет, а проход к морю затруднен стоящими на пути строениями… Естественно, пишет жалобы во все инстанции. Дескать, караул, обманули! Примите меры!

Кстати, подобные прецеденты имели место в Германии. Приходил проверяющий и в случае подтверждения жалобы выписывал добровольно «зазвездившемуся» отелю штраф. Потому-то система и не прижилась… А у нас за несоответствие предусмотрен не просто штраф, а огромный штраф: порядка 20–25 тысяч гривен за каждое правонарушение! Кроме того, согласно Закону Украины «О защите от недобросовестной конкуренции» штрафы могут составлять 5% дохода (выручки) от реализации услуг субъекта предпринимательства за последний финансовый год. Если же доход не задекларирован, штраф может достигать 170 тысяч грн.

Вы уже представили, на что госорганы в одночасье «подписали» украинский отельный бизнес? Мало того, что, в первую очередь, может пострадать потребитель, которого введет в заблуждение фальшивая «звездность», без вины виноватыми могут оказаться также успешные средства размещения с лояльной ценовой политикой, на которых «куда следует» может «настучать» конкурент.

А теперь ответим на вопрос: нужна ли обязательная категоризация украинскому отельному бизнесу? Да, нужна, если хотим в Европу. А чуть более 200 официально категоризованных из более чем 3,7 тыс. украинских средств размещения на сегодняшний день такого впечатления не производят. Гостуризмкурортов утверждает, что предлагает применяемую в европейских странах процедуру категоризации на основе бальной оценки. Суть бальной системы заключается в том, что если у гостиницы отсутствуют какие-либо условия, либо сервисы, например, из-за особенностей месторасположения, она сможет компенсировать их другими услугами. При этом категоризация в любом случае должна оставаться добровольной. Второй вопрос: нужна ли добровольная обязательная категоризация? Вопрос, как говорится, на засыпку. Нельзя не согласиться с тем, что гостиницы не должны платить бешеные деньги за присвоение категории, но либерализация не должна отражаться на потребителях и конкуренции на рынке.

Существует мнение, что с учетом нашего менталитета, первоначальная категоризация отельных объектов не должна быть добровольная, а исключительно с привлечением специалистов гостиничной сферы. Пусть они дадут свое «добро» за небольшую плату на ближайшие 3 года, а в последующие сроки «звезда» будет пролонгирована. Если, конечно, предприятие или потребители не будут настаивать на снижении. Альтернатива – повышение «звездности» в случае обновления материальной базы.

Что же касается здравниц – санаториев, пансионатов, имеющих рекреационное назначение, – то не надо им присваивать никаких уровней, как предусматривается документом. Возьмите за основу действующую в Крыму с лета 2010 года «Систему ориентировочной звездности», учрежденную информационно-маркетинговой компанией «Курорты Крыма» совместно с Крымской ассоциацией туристических агентств. С точки зрения потребителя оздоровительных услуг, данная система очень удобна. У главного входа (или на сайте) такого категоризованного объекта располагается большой щит, на котором выписаны параметры ориентировочной звездности: расположение, качество номерного фонда, система питания, уровень сервиса и инфраструктура. Напротив каждого параметра проставлена его ориентировочная звездность. А уже из их совокупности в представленной системе выводится общая оценка объекта. Например, санаторий «Славутич» в Алуште имеет категорию 2+. Хотя реально заслуживает большего. Это означает, что глаза потребителю не «замылили», переоценки возможностей учреждения не произошло. Кстати, система определения неофициальной звездности крымских санаторно-курортных учреждений корректируется при помощи интернет-голосования. Кто там побывал, вправе дать свою оценку.

СТАНДАРТНЫЕ ПОДХОДЫ И НЕСТАНДАРТНЫЕ «ФИШКИ»

В наше время для успешного ведения любого бизнеса, не только отелей, необходима недюжинная выдержка и находчивость. Креативность – и в то же время внедрение стандартов, эмоциональность – и в то же время ненавязчивость.

Считается, что сеть отелей (или мини-отелей) более уверенно стоит на ногах, потому что есть некая взаимовыручка. Мы знаем, видели, насколько в отелях всемирно известных сетей все налажено. Один из секретов успешности сетей – стандарты. Это значит, что гость получит именно то, что ожидает: если в одном городе он поселился в представителе сети, и ему понравился этот отель (потому что там чисто, вежливый персонал и т. п.), то в другом городе он хочет видеть тот же уровень комфорта. И даже чуть-чуть больше.

Стандарты впервые были введены отнюдь не в отелях. Все знают сеть ресторанов быстрого питания «МакДональдс». Так вот именно там впервые была установлена и прописана система стандартов. Человек, оказавшись в любой точке планеты, в любой экзотической стране мира, пойдет именно туда, потому что знает: там все, как в родном городе.

Итак, в первую очередь необходимо сформировать стандарты для работников всех отделов отеля: от горничных, которые занимаются уборкой номеров, до официантов в ресторане. Далее необходимо обучить и приучить персонал выполнять все требования. Но это мнение эксперта Ирины Барабановой поддерживают далеко не все. «Персонал – это люди, Ваша команда. Ни в коем случае нельзя относиться к ним, как к рабам», – в противовес словам директора по гостеприимству «Reikartz Hotel Group» считает эксперт Фазиль Аскеров.

Оказывается, в сетях ко многим нюансам, в том числе незаметным глазу клиентов, относятся очень скрупулезно и жестко: тщательно составляют стандарты, нанимают работников, которые следят за выполнением этих стандартов, затем составляется чек-лист (в виде списка и в хронологической последовательности, одним листом А4 – так эффективнее), стандарты дополняются и усовершенствуются. Профессионалы рекомендуют даже картинки на стандартах печатать – чтобы лучше запоминалось. Контроль ведется по чек-листам («check list» – в переводе с английского «контрольний список»): уборщицы в номерах отмечают убранные ими места в номере, а затем все это проверяется специальными людьми. Обычно в отелях действует определенная норма для уборщиц – 12 номеров в день.

Но многие задаются вопросом: ведь нужна же еще «изюминка» отеля, а где же ее взять во всей этой управленческой волоките? А вот здесь и появляется «чуть-чуть больше». Это называется превосходным сервисом, когда гость, получая приятный, и пусть даже маленький сюрприз, не только приезжает повторно, но и рекомендует друзьям. Гостя нужно привязать тем, что Вы вкладываете в свое дело душу и сердце. Хотя владельцы мини-отелей и так по уши влюблены в свое маленькое предприятие.

Самый простой прием – не подарки и даже не улыбки (которые, само собой разумеется, должны быть), а… имя. Называйте гостей по имени – этому учил нас еще Дейл Карнеги: «…Помните, что имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке…». Причем важно отметить: положительное впечатление на гостя нужно произвести именно тогда, когда он, уставший и голодный, только что зашел в отель; когда он впервые окинул взглядом ресепшн и холл гостиницы. Эксперт Ирина Барабанова считает, что среди стандартных подходов к ведению гостиничного хозяйства не обойтись без креативности: общайтесь и ненавязчиво наблюдайте за гостем (что любит, что не любит), не отказывайтесь от его прихотей сразу, а проявите фантазию – и завоевать его обязательно получится!

Для успеха Вашего предприятия важно не только самовнушение, но и умение привязать к себе клиента, заслужить его внимание. И опять же – использовать эмоциональный подход, найти, придумать и показать «фишки», особенности отеля. Например, владелец одной гостиницы придумал такую изюминку: на беджах персонала указывать его хобби. И гости стали видеть в сотрудниках «живых» людей, а потом даже звонить и спрашивать, как их дела. Или однажды в День независимости Греции в другой отель приехал посол этой прекрасной страны. В холле гостиницы повесили флажки и праздничные атрибуты, а VIP-клиента поздравили. Конечно, ему это было приятно.

ПОВЫШЕНИЕ ЗАГРУЗКИ ОТЕЛЯ В УСЛОВИЯХ КРИЗИСА

А все-таки в период кризиса у мини-отелей есть свои преимущества перед сетевыми отелями и гостиничными комплексами с внушительным номерным фондом. Ведь бизнес мини-отелей – мобильный, а их небольшие габариты предусматривают быструю окупаемость по сравнению с большими собратьями, что в свою очередь обеспечивает доступность цен. Потом, такой бизнес, конечно, легче держать под контролем.

По мнению Фазиля Аскерова, для того чтобы успешно вести свой бизнес, особенно в сложных условиях нынешних реалий, необходимо правильно и четко поставить перед собой цель. Составить план. Оказывается, далеко не все бизнесмены четко знают цифру себестоимости определенного номера. В Германии всего 5% отелей имеют стратегический план, и, оказалось, что зарабатывают они в 2 раза больше, чем отели без плана. Хотя здесь бывают и промахи: одна из гостиниц поставила перед собой задачу увеличить прибыль в 3 раза, но… не хватило квалифицированных кадров и, как следствие, должного сервиса.

Необходимо подумать о каналах продаж услуг отеля. Ресепшн, сайт, букинг-порталы, туроператоры и турагентства, собственная программа лояльности, объединение… Этими методами нужно, конечно, пользоваться. Но все они требуют определенных затрат. А есть еще бесплатная реклама – так называемое «сарафанное радио», когда гости делятся с друзьями и знакомыми своими впечатлениями. И хорошо, если впечатления будут положительными.

Определитесь с правильным названием уровня сервиса своего отеля: первоклассный – слишком, ожидаемый – не подходит, достаточный – как тройка в школьном дневнике. По мнению эксперта Фазиля Аскерова, лучшее слово для успешного позиционирования качества услуг отеля – безупречный.

ЧЕЛОВЕК – СУЩЕСТВО СПОНТАННОЕ, ИЛИ НЕМНОГО О САЙТЕ ГОСТИНИЦЫ

Информация о правильном ведении сайта, которой поделился эксперт Александр Галочкин, будет полезна не только тем, кто ведет гостиничный сайт, но и для эффективной раскрутки продукта в сети в целом. Для чего нужен сайт? Что хочет увидеть на сайте тот, кто посетил страничку? Поставить себе эти вопросы обязан каждый заинтересованный в успехе предприниматель. Если говорить об отельном сайте, акцент здесь ставится именно на раскрутке и эффективном бронировании номеров.


Тепловая карта кликов

Многие гостиницы боятся ставить цены прямо на первой страничке. А ведь цены и описание номеров – скорее всего именно то, для чего зашел сюда посетитель. Опять же здесь можно и нужно наблюдать за пользователями: среди прочих возможностей, существует так называемая «тепловая карта кликов», на которой сразу видно, где курсор заходивших на сайт бывает чаще всего. И в результате так и получается: цены, номера, фотографии, контакты, место расположения, карта – самые интересные пользователю моменты.
Люди любят смотреть на картинки и кликать на фотографии, поэтому красоте и величине последних (чтоб пользователь мог все хорошенько рассмотреть) уделяйте чинное место, советует А. Галочкин. И напротив, «многа букаф» обычно никто не любит, поэтому длинные «романы» на сайте лучше всего заменять предельно четкими и лаконичными списками (перечень оснащения номера, например), таблицами и выделениями в тексте. Причем пользователь не должен долго искать нужное: ключевые места, например, кнопку «забронировать», необходимо выделить, а поставить ее желательно рядом с ценой. На главной страничке сайта также хорошо работает «имиджевая картинка» со счастливыми людьми, которая несет определенную положительную эмоцию. Как видим, эмоциональный подход хорошо играет свою роль не только в непосредственном контакте с клиентами, но и на сайте.

Правильно размещайте на сайте картинки со спецпредложениями (романтический ужин на 8 марта или скидки на банкет в новогоднюю ночь), которые не должны конкурировать между собой. А виртуальный тур, по словам эксперта, как «чашка капучино», десерт, который не должен стоять вместо фото, ведь у некоторых пользователей интернета могут быть проблемы с трафиком.

Что касается карты, где находится отель, то она должна быть обязательно. Лучше, если это будет не самодельная и статичная, а встроенная на страничку карта из Google maps.

Отдельный пункт на лекции был посвящен бронированию. Для удобства пользователей на сайте необходимо указать календарь доступности номеров и сезонные цены. Причем важно, чтобы это было именно бронирование на сайте (с минимумом полей), а не по заявке, когда нужно ждать звонка. Сегодня время течет быстро, так что необходимо сделать сайт гостиницы и его функции максимально комфортными для клиентов. Пользователю необходимо предоставить выбор способа оплаты, причем, как показывает практика, удобнее всего ему оплачивать бронь и номер при заселении, а иногда даже при выселении из гостиницы. По мнению А. Галочкина, клиент непременно оценит предоставленное ему право выбора, хотя все же есть незначительный риск незаездов.

Человек спонтанно «бродит по интернету»: если на одном сайте он не найдет нужной информации сразу (именно сразу, или во всяком случае в первые секунды после захода), он тут же без проблем уйдет на другой. Простые правила от эксперта, изложенные выше, обеспечат высокую посещаемость сайта, что в свою очередь положительно отразится на позициях в поисковых системах.

Александр Галочкин уверен, что будущее гостиничных сайтов – за мобильными версиями, поэтому уже сегодня их необходимо прорабатывать. При наличии мобильной версии, основная обязательно должна расшириться и получить больше гостей. А социальным сетям, которые, казалось бы, заполучили и эту сферу деятельности, завладеть гостиницами полностью все-таки не удалось. В социальных сетях можно и нужно собирать отзывы об отеле. Внимание: эти отзывы должны быть настоящими, искренними, потому что клиент всегда почувствует фальшь.

До встречи на Форуме в следующем году!

Кол. просмотров: (2943)                            Кол. комментариев: (1)

Уважаемые читатели!
Приглашаем принять участие в обсуждении темы, освещенной в статье. Единственная просьба,  не размещать сообщений, которые могут нарушить законы Украины.

Комментариев (1) К статье ЕВРОПЕЙСКИЙ ОПЫТ И УКРАИНСКИЕ РЕАЛИИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
  • 1.
    Александр Бурдонов
    30.11.2013
    Общественная "Система распределено звездности" (СРЗ)
    создана и применяется согласно ЗУ "О туризме" ст.28
    -оценка на категории проводится полуавтоматически,
    -человеческий фактор при оценке категории снижен до минимума,
    -исключено грубое завышение/занижение категории,
    -оценка, методика, критерии, описание объекта,
    Паспорт оценки, Сертификаты, РЕЕСТР есть в открытом доступе
    см. hotelstars.crimea.ws ...

    поисковый портал более 2000 объектов с оценкой СРЗ
    см. crimeaonline.net ...
    Ответить
  • Страницы:
  • 1
  • Предыдущая
  • Следующая
Rambler's Top100